Спадщина зусиль, спрямованих на наближення державних послуг до громадян, сьогодні має значно ширший вплив в Україні

Хто б міг подумати трохи більше трьох років тому, що проєкт, спрямований на децентралізацію та надання адміністративних послуг українцям, сьогодні сприятиме зміцненню стійкості та гуманітарній діяльності під час війни.

«До появи U-LEAD багато з цих ЦНАП не існували або не працювали належним чином. Сьогодні люди розраховують на отримання майже всіх необхідних їм послуг у цих центрах. Зараз, у воєнний час, я бачу, що вони стали гуманітарними центрами; не лише місцем отримання державних послуг, але й інших видів підтримки, що надаються громадою. Спочатку наш підхід полягав у тому, що ЦНАП має стати схожим на громадський центр. На щастя чи на жаль, це стало реальністю через війну – я знаю приклади, коли люди реально жили у ЦНАП», – каже Тетяна Лебухорська, керівник команди NIRAS третього раунду U-LEAD.

«Наша робота зі створення простору, менталітету обслуговування клієнтів та онлайн-послуг допомагають нам зараз. Навіть якщо ЦНАП фізично не відкритий, люди можуть отримувати цифрові послуги, які дозволяють їм продовжувати своє повсякденне життя».

«Єдине вікно» для державних послуг

U-LEAD - велика ініціатива, фінансована ЄС за додаткової підтримки Данії, Естонії, Німеччини, Польщі та Швеції. У рамках цієї комплексної програми Шведська агенція з питань міжнародної співпраці та розвитку (Sida) доручила NIRAS надати підтримку у створенні до 600 центрів надання адміністративних послуг у громадах і містах по всій Україні.

На практиці це означало, що до кінця 2020 року кожен другий громадянин України матиме змогу відвідати ЦНАП, щоб зареєструвати бізнес, отримати посвідчення особи чи посвідку на проживання, відновити паспорт чи отримати доступ до будь-якої з інших 100 послуг, що зазвичай пропонують у ЦНАП. До початку проєкту існувало 800 ЦНАП, але лише половина з них відповідала вимогам з точки зору надання послуг, доступності та фізичного стану приміщень. Сьогодні вони обладнані для людей з обмеженими можливостями, а також для сімей з дітьми завдяки дитячому куточку; багато з них також пропонують послуги для жителів віддалених районів завдяки мобільним ЦНАП.

NIRAS керувала командою з понад 200 експертів, розділених на чотири раунди та націлених на різні громади, які працювали з місцевою владою, щоб надати ЦНАП інституційну підтримку, всебічне навчання, програмне забезпечення, меблі, обладнання, та, у деяких випадках, спеціальну допомогу, таку як мобільний ЦНАП або електронна система керування чергою. Команда також брала участь у підвищенні обізнаності місцевих громад про послуги, які вони можуть отримати в найближчому ЦНАП.

Виклики минулого підвищують супротив сьогодні

Як і Тетяна, В’ячеслав Зубенко також був керівником команди NIRAS в U-LEAD, але протягом двох раундів. Як колишній урядовець і генеральний директор Українського інституту бюджету та соціально-економічних досліджень (ІБСЕД), він реалізував в Україні понад 20 проєктів для великих донорів. Сьогодні ІБСЕД є членом консорціуму з реалізації проєкту HOVERLA, що фінансується USAID, а В’ячеслав очолює фінансову групу, яка підтримує громади у підготовці та виконанні бюджетів у прозорий спосіб. Як і в більшості донорських проєктів в Україні, після вторгнення Росії фокус змістився. Команда В’ячеслава надає технічну підтримку для підготовки та реалізації бюджетів, які підтримують військові зусилля України. Головна мета проєкту – розвиток потенціалу громад та покращення якості обслуговування громадян, у тому числі через ЦНАП.

«До U-LEAD, якщо громадянам потрібна була послуга, вони могли витратити від кількох днів до тижня, щоб її отримати. Зараз це займає дуже мало часу і коштує набагато менше. Під час тренінгів, які ми провели, ми працювали з персоналом не лише над тим, які послуги потрібні, а й над тим, як їх надавати. Часто навчання було зосереджено на управлінні змінами та переорієнтацію мислення для забезпечення підходу, більш орієнтованого на послуги», – пояснює В’ячеслав.

За його словами, реалізувати це було нелегко, оскільки потрібно було зламати корупційні структури – один із кількох наскрізних аспектів U-LEAD поряд із гендерною рівністю, екологічною стійкістю, чутливістю до конфліктів та недискримінацією.

«Коли ми відкривали ЦНАП, був встановлений стандарт, і працівники повинні були йому відповідати. Це створило попит серед людей на подібні послуги в інших частинах країни. У війну люди були змушені залишати свої домівки та переселятися в інші області. Але завдяки роботі U-LEAD вони можуть розраховувати на отримання рівноцінних послуг, куди б вони не поїхали», – каже В’ячеслав, додаючи: «тож переселення стає легшим».

Тетяна погоджується, що деякі аспекти впровадження U-LEAD були складними. Спочатку прийшла пандемія, а разом з нею й багато невідомих. Було складно планувати і потрібні були зовсім інші підходи.

«Наша робота вимагала від нас особисто відвідувати громади, які ми підтримували, щоб допомогти створити правову базу, а також провести тренінги... з обмеженнями, пов’язаними з COVID-19, це було неможливо», — пояснює Тетяна, додаючи: «Я дуже пишаюся тим, як ми адаптували програму та змінили формат тренінгів, щоб мати можливість проводити їх онлайн. Ми навчили всіх використовувати нові інструменти навіть у віддалених громадах і подолали поганий зв’язок. Нам пощастило мати дуже кваліфіковану команду, яка керувала цим процесом».

COVID-19 був не єдиним викликом, з яким зіткнулися Тетяна та її команда. Ще одна велика подія відбулася восени 2020 року, коли адміністративна реформа в Україні призвела до реструктуризації громад. «Перелік громад, який ми мали на початку, став іншим наприкінці нашої роботи [громади були розділені або об’єднані з іншими]. Кожна модель роботи ЦНАП адаптована до структури громади – скільки людей там проживає, як далеко вони від ЦНАП, які послуги їм потрібні. Всі ці фактори впливають на модель. Нам довелося швидко адаптуватися, аналізувати та розробляти нові моделі для тих громад, які були реструктуризовані», – каже вона.

Але в цих труднощах на шляху є і позитивна сторона. Тетяна вважає, що набутий досвід допоміг їй на посаді старшого керівника сектору «Підтримка реформ в урядуванні в Україні» — канадського проєкту, присвяченого врядуванню. Працюючи віддалено в Чернівцях, Тетяна пояснює: «Пріоритети нашого проєкту змінилися, і ми зосереджені на нових проблемах, з якими Україна зіткнулася через війну, зокрема на продовольчій безпеці. Тема дуже відрізняється від U-LEAD, але наш підхід схожий в тому, як діяти в кризовій ситуації, використовуючи нові способи мислення та адаптації».

Подальша робота

І Тетяна, і В’ячеслав прагнуть знову співпрацювати з NIRAS і бачать можливості повернутися до результатів роботи U-LEAD.

«Ми дуже оптимістично налаштовані, що виграємо цю війну завдяки підтримці, яку ми отримуємо від наших партнерів», — каже В’ячеслав. «Але війна чи не війна, економічний розвиток місцевих громад залишається дуже важливим. Процес децентралізації не завершений; хоча наші громади отримують більше повноважень, ще багато потрібно зробити. Сьогодні налічується 1469 громад, але лише 70% мають ЦНАП. Наступним кроком буде надання онлайн-послуг для покращення охоплення послугами».

Проте в короткостроковій перспективі, коли закінчиться війна і почнеться відбудова, В’ячеслав і Тетяна погоджуються, що, очевидно, необхідно зосередитися на інфраструктурі.

«Багато ЦНАП, на жаль, знищено. Їх потрібно відбудувати, тому що вони, без сумніву, є серцем громади. Разом із лікарнями та школами, ЦНАП мають бути в пріоритеті», – констатує Тетяна. «Я - людина, орієнтована на результат, і ця сфера розвитку, де я працюю, дає багато можливостей для досягнення реальних результатів і змін у моїй країні. Це мене надихає. Ми сьогодні не можемо нічого передбачити, все залежить від результату війни. Я просто знаю, що буду працювати для України і допомагати своїй країні досягти успіху».